战胜时代的小店 超市老大也做不到
河南省许昌市一家连锁商店,门店只有十多间,却在网购的洪流中屹立不倒,让大型超市的经营者看得啧啧称奇 重点: 这家店的出现,将整个内地超市生态改变 凭“三赢”经营理念突围而出,绝对是大卫战胜歌利亚的故事 刘智恒 “我们赢尽对手,却输给时代,时代抛弃你时,连一声再见都不会说。”高鑫零售(6808.HK)主席黄明端曾感慨万千地说过这句话,大家听来确实无限唏嘘。 事实网购的崛起,令昔日雄霸市场的大型超市无力招架,超市之王家乐福近年在内地接连关掉140间分店,高鑫旗下的大润发,单去年就有13家分店结业,英国的Tesco PLC更是黯然退出内地市场。 在大型超市龙头都被时代巨轮冲击得遍体鳞伤时,河南许昌的一家小店却成逆市奇葩,非但人流如潮,连年盈利,就连行业老大哥永辉(601933.SH)也要登门拜访,央求协助整改。 它是谁?它就是胖东来,这家名字挺土的商店,经营模式成为哈佛也学不到的商业教材,小米的雷军对它赞赏不已,称它在中国零售业中仿如神一般的存在,连马云也说它引发了中国零售商的新思维。 于东来的炼金术 胖东来的成功,绝对归功于创始人于东来。他出生于许昌一个贫苦家庭,年纪轻轻就出外打工,做过许多基层工作。曾为了赚快钱,干起香烟倒卖,结果三进三出拘留所。亦因做事急功近利,从赚10万元到欠债30万元。 经历大起大落的于东来,悟出做事要脚踏实地,1995年在许昌创立望月楼胖子店,即胖东来前身。他打着不卖假货为号,藉“真品换真心”的宗旨,让商店迅速成长。至去年,胖东来共有13间门店,营业金额逾百亿元,盈利1.4亿元。 胖东来的成功之道并不复杂,简单讲就是一句话:“为顾客带来超出预期的体验”。这主要体现在两方面,一是购物的环境,在胖东来的店铺内,环境整洁舒适、货物排列有序,并没有那些大卖场为了赚上架费而摆放一大堆乏人问津的货品,以及将空间霸占至寸步难行。 其次是店铺提供了许多优闲及服务设施,自助饮水机遍布各楼层,顾客可免费使用充电宝,冷柜上挂着防低温手套,为老年人提供老花镜,洗手台上摆放一应俱全的用品,更设有母婴室。就连宠物也照顾周到,设有自助宠物寄存处。 当然,最绝的一招是承诺顾客“不满意,可退货”,有不满意可任意退换。若顾客发现货品问题,更设有奖金鼓励投诉,大大减低顾客对货品质量的担忧。最近有客人投诉门店销售的三文鱼刺生隔夜返包,胖东来查实后将食品全下架,更给予该名投诉客户10万元奖励,一时惹起网络热谈。 管治理念:三赢 除了对顾客的无微不至外,于东来深明一套管治理念:“企业要对员工好,员工才会对顾客好,最终顾客才会对企业好。”这个循环正正是三赢局面。 传统老板要员工学雷锋,刻苦耐劳不在话下,最好可以要为企业奉献一切,甚至生命。可偏偏给员工的待遇时,老板为维护自已一亩三分地的利益就刻薄成性,超时工作不在话下,对员工随意呼喝,从不与员工分享成果。 于东来给员工的薪金远超市价,即使一个清洁工的月薪也有4,800元,高于当地平均工资3,500元,并坚持每年将大部分利润分给员工。另外,又着重员工生活质素,不允许员工加班,不许上班超过七小时,门店周二休店。今年起更新增10天“不开心假”,员工心情欠佳便可请假,主管不能不批。 有人说是爱心,有人或许觉得矫情,姑勿论如何,起码胖东来得以成为话题,人们赶着去参观,抢着去体验。胖东来的新闻频频在社交媒体及网上平台曝光,变相为企业宣传及增流量。于东来不花一分钱,就获得铺天盖地的谈论,效果动辄胜过一掷万金在春晚做推广,别忘了,这不是广告呀! 胖东来的困局? 胖东来虽然成功,也面对一定的困局。正所谓针没两头利,世界没有免费午餐,其独特经营模式,将利润慷慨地予员工共享,将所赚的相当部分反馈顾客,令其经营成本远远高出行业水平,羊毛出在羊身上,企业及老板于东来最终只好要让利。 再者,胖东来的成功只在三线城市,能否走出许昌,实是一大疑问。想想要进军一线或二线城市,光租金一环就让经营者吃不消,这或许说明,多年来为何于东来没在“北上广深”布局。 当胖东来的成功,只能局限于一个小区域,做一个山寨王,而在成本与支出较大的经营模式下,利润又不易提升,纵能博得市场的掌声,要上市融资登上更高台阶却有一定难度,资本市场未必会对其青睐有加,毕竟它难以拓展出一个利润丰厚的商业王国。 欲订阅咏竹坊每周免费通讯,请点击这里